«Vi drives av forbrukernes jakt på enkle løsninger»

Før valgte kunder å handle på nett fordi det var billig eller for å finne ting de ikke fant i fysiske butikker. I dag velger kundene å handle på nett fordi det er det lettvinte alternativet.

– Det er i hovedsak bekvemmelighet som driver kundene til netthandel, sier Tony André Johnsen som er Assisterende Direktør med e-handel som forretningsområde i PostNord.

– Handler du for eksempel klær på nett, kan man med gode returløsninger ha prøverommet hjemme hos seg selv.

Men mangel på enkle løsninger har historisk hemmet veksten.

– Vi må slutte å se på leveringen som en ren transaksjon og i stedet bli mer en serviceleverandør. PostNords virksomhet handler i stadig mindre grad om frakten av pakker og paller og mer om selve leveringen.

– Kundene har problemer med å forstå hvordan logistikken fungerer, når pakken kommer, hvordan den fraktes, og hvor den havner. Det er kjempeviktig at opplevelsen er enhetlig og forståelig.

Vi skal levere slik hver enkelt kunde foretrekker og i tillegg gi forbrukerne en opplevelse. Å motta en pakke er et høydepunkt i hverdagen, leveringen skal også gi kunden denne følelsen. Vi må rett og slett bli bedre på å begeistre!

Les mer om PostNords vinnende logistikk.

Fleksibilitet underveis i leveringen blir også viktigere, forteller Johnsen.

– Det vil bli flere valgmuligheter og tilleggstjenester enn det som finnes i dag. Samtidig som kundens valgte leveringsmetode også må kunne endres underveis. PostNord må levere der kundene er, selv om pakken allerede er på vei et annet sted. Om været er fint og man ønsker å bli på hytta noen dager lenger enn planlagt, da skal kunden få lov til det og likevel få pakken dit hun er.

Les også: 
Fysisk butikk eller netthandel? Hvordan kombinere det beste fra begge
Slik lykkes du med eksporten til Europa

Videre ser Johnsen at enkelhet og forbrukerfokus er avgjørende faktorer i PostNords tjenesteutvikling.

– Vi lytter til kundene og forbrukerne. Vi utarbeider netthandelsrapporter der tusenvis av våre forbrukere gir sine tilbakemeldinger. Ved å aktivt bruke rapportene i forberedelsene, sikrer vi at tjenestene som utvikles er i tråd med hva markedet forventer.

Følg pakken din online: PostNords splitter nye portal for deg som privatperson

PostNord eksponerer også kundene for teknologien tidlig i utviklingsprosessen. Det lærer oss å tenke på riktig måte, se på løsningene med kundenes øyne og forstå hvordan løsningene våre blir mottatt.

– Vi har fjernet en masse kompleksitet i tjenestene og gjort det pent og enkelt. Det har vært utrolig vellykket.

Vi ønsker at tjenestene vi utvikler skal være intuitive og nytenkende. Avsender skal settes i en posisjon der de har et konkurransefortrinn ved å benytte PostNord, mottakere skal foretrekke PostNord som logistikkaktør.

Neste steg er å utvikle tjenester som ikke bare er brukervennlige, men som også begeistrer.

– Der vil jeg si at kollektivtransporten i Oslo er spesielt gode, de klarer å levere løsninger som hjelper og gjør hverdagen til forbrukerne hakket bedre. Det å kunne se hvor bussen er, sammen med en app for billetter og planlegging av reiseruter har blitt veldig smidig.

Kunden dras mot de aktørene som tenker fremover og svarer på vårt økende bekvemmelighetsbehov.